Luc Croon werkt sinds anderhalf jaar bij Ceban Compounding en is sinds afgelopen voorjaar Customer Service Manager. Met een achtergrond in International Logistics Management kwam hij via een externe opdracht en stage in de farmaceutische wereld terecht. Inmiddels voelt hij zich er helemaal thuis, en dat is te merken: Luc heeft oog voor processen, maar minstens zoveel voor mensen. Samenwerking en klantgerichtheid staan bij hem centraal. Met zijn teams in Breda en Oostrum zorgt hij ervoor dat apothekers en patiënten altijd snel, zorgvuldig en met persoonlijke aandacht worden geholpen.
Trots op het team
Vraag Luc waar hij het meest trots op is, en hij hoeft niet lang na te denken. Dat is op het team zelf. ‘Beide teams zijn echt goud waard.’ Het zijn doorgewinterde professionals die elkaar steunen en alles doen om het beste resultaat voor de klant de realiseren. En dat zie je terug in de cijfers.
‘Beide teams zijn echt goud waard.’
De Customer Service van Ceban springt eruit in de sector. Wie belt, krijgt gemiddeld binnen 17 seconden iemand aan de lijn, inclusief 13 seconden welkomstbandje. Niet alleen de wachttijd is kort, ook de gemiddelde gespreksduur is efficiënt: binnen 2,5 minuut is de beller doorgaans geholpen. Over een volledig jaar ontvangt en handelt de customer service ca. 12.500 telefoontjes succesvol af.
‘Dat realiseer je alleen met een hecht team dat elkaar feilloos aanvult,’ zegt Luc. ‘Dat is echt uniek en daar ben ik trots op.’
Razendsnel schakelen
Naast het razendsnel beantwoorden van vragen, denkt de customer service ook graag mee in situaties van overmacht. Door een calamiteit stonden een aantal cleanrooms van een ziekenhuis onder water. Daardoor konden ze geen antibiotica-infusen voor de thuistoedieningen meer bereiden. Ze vroegen Ceban Compounding om hulp.
‘Op dinsdag kregen we de vraag, woensdag was er een plan en maandag begonnen we met leveren,’ vertelt Luc. ‘Binnen 1 week hebben we 30 nieuwe patiënten ‘onboard’. Dat is enorm veel in zo’n korte tijd. Wij verkopen namelijk geen nee. Want zelfs als een oplossing op het eerste gezicht onmogelijk lijkt, blijven we zoeken om tóch die oplossing te vinden. De patiënt staat bij ons voorop.’ Het team hoort vaak terug van apothekers dat ze juist die oplossingsgerichtheid het meeste waarderen aan Ceban.
‘Want zelfs als een oplossing op het eerste gezicht onmogelijk lijkt, blijven we zoeken om tóch die oplossing te vinden.’
Spin in het web
Als Customer Service Manager stuurt Luc een team van 10 collega’s aan: 6 in Breda en 4 in Oostrum. Samen zijn zij verantwoordelijk voor de overkoepelende orderafhandeling en het klantcontact. Daarbij fungeert Luc als vast aanspreekpunt en bewaakt hij de processen. Hij richt zich continu op het verbeteren en automatiseren van werkprocessen, zodat het team sneller waarde levert, zonder in te leveren op kwaliteit en consistentie.
‘Alles wat we doen raakt ook andere afdelingen, zoals bereidingen, logistiek, inkoop en de apothekers’, legt Luc uit. ‘Customer Service is de spin in het web. Wat wij doen, heeft direct gevolgen voor de hele keten.’
Daarom zet Luc zich in voor automatisering en overzicht. Zo wordt binnenkort in Oostrum een nieuw processtuk opgeleverd waarmee productieschema’s netter en overzichtelijk in het ERP-systeem staan.
Een toekomst vol aandacht, begrip en zorg voor de patiënt
Customer service wordt vaak gezien als iets wat je eenvoudig kunt vervangen door AI of scripts. In de zorg ligt dat anders. Voor apothekers en zorgverleners draait het om mensen: om aandacht, om begrip en om zorg dragen voor de patiënt. Luc vertelt: ‘Het is mijn visie dat wij processen automatiseren waar het kan, maar dit nooit ten koste gaat van het persoonlijke contact dat onze klanten verdienen.’Want achter elke vraag, elk advies en elk recept zit een mens die gehoord wil worden. Voor Luc is dát uiteindelijk het mooiste aan zijn werk: bijdragen aan de zorg voor patiënten. ‘Je merkt dat iedereen in ons team daar echt mee bezig is. Het zijn niet zomaar bestellingen of telefoontjes. Elke order, elk contact, gaat over iemands gezondheid. Dat geeft ons werk betekenis. En dat voel je elke dag.’
‘Elke order, elk contact, gaat over iemands gezondheid. Dat geeft ons werk betekenis. En dat voel je elke dag.’
